ซื้อแบบสุ่มเสี่ยง

หลังจากเกิดกรณีที่สาวใจกล้าคว้าค้อนปอนด์มา "ทุบรถ" ป้ายแดงต่อหน้าต่อตาสื่อมวลชนและผู้สัญจรไปมา บริเวณหน้าอาคารชินวัตร 3 จนกลายเป็นข่าวครึกโครมไปทั่วแล้วนั้น หลายต่อหลายท่านที่อาจตกอยู่ในสถานภาพผู้บริโภค ต่างทอดอารมณ์ไปกับสภาพการณ์ที่ว่า "ซื้อหามาด้วยความสุ่มเสี่ยง" หลาย ๆ ท่านอาจมองหาวิธีการว่าจะลดความเสี่ยงจากกรณีดังกล่าวอย่างไร?

ตะลึงงันกันถ้วนหน้า

ย้อนไปวันศุกร์ที่ 27 มกราคม ที่ผ่านมา ผู้เขียนได้เห็นภาพเหตุการณ์ดังกล่าวผ่านจอโทรทัศน์ ก็ทึ่งในความใจเด็ดของสาวเจ้าของรถ ที่ตัดสินใจเผยความคับข้องใจจากยานยนต์ด้อยคุณภาพ ด้วยการใช้ของแข็งทั้งค้อนปอนด์ และ พลั่ว กระหน่ำทุบตีลงไปบนกระจกหน้าและฝากระโปรงรถ…ผู้เขียนขอใช้คำว่า 'รถต้นเหตุ' …จนสภาพยับเยิน ส่วนรอบตัวรถนั้น ยังประทับคำปรามาสเชิงไว้ทุกข์ให้กับรถต้นเหตุอีกด้วย ภาพเหตุการณ์นี้ถูกเผยแพร่ออกไปอย่างรวดเร็ว ยังไม่พอ หนังสือพิมพ์ในวันรุ่งขึ้นพากันหยิบยกกรณี "ทุบรถ" ราคาล้านกว่าบาท จนกลายเป็น ทอล์คออฟเดอะทาวน์

จากคำให้การของเจ้าของรถ ชี้ให้เห็นว่าคำอธิบายจากศูนย์รถต้นเหตุ ความว่า "รถร้อยคันจะมีปัญหาหนึ่งคัน" นั้นสร้างความเจ็บปวดหัวใจแก่ลูกค้าเป็นยิ่งนัก และช่างเป็นคำพูดที่ย้อนแย้งกับนโยบายของบริษัทที่ว่า "ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นนโยบายหลักที่ต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับแรก"

ข่าวการทุบรถ เมื่อถูกเผยแพร่ออกไป ผู้คนส่วนใหญ่มักสนใจไปที่การตอบสนองจากทางบริษัทรถด้วยว่า ความพึงพอใจของลูกค้าเท่าที่บริษัทรถต้นเหตุจะตีความได้นั้นคืออะไร?

ปากปราศรัย น้ำใจ…มีไหมหนอ?

หลังจากกรณีทุบรถเป็นข่าวใหญ่ไปแล้ว ยังมีการปรากฎตัวของเจ้าของรถยี่ห้อเดียวกันกับรถต้นเหตุที่ไม่พอใจในคุณภาพและบริการหลังการขายรถยี่ห้อดังกล่าว

บางรายให้การว่ารถยี่ห้อนี้เคยสร้างสถานการณ์เฉียดตายให้กับตนและครอบครัว เมื่อรอดชีวิตมาได้จึงวางพวงหรีดไว้หน้ารถเสียเลย

บางรายให้การถึงสภาพไม่พึงประสงค์ของรถยี่ห้อนี้ แม้ว่าจะซื้อใหม่ป้ายแดงแต่มีตำหนิเกินกว่า 10 รายการ ทั้งยังไม่ได้รับบริการหลังการขายที่น่าพอใจ

แม้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภค จะทำการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกรณีทุบรถไปแล้ว แต่เสียงของผู้บริโภคที่ไม่พอใจกับบริการหลังการขาย ก็ยังสร้างความกังขาให้คนทั่วไปสนใจท่าทีของบริษัทรถดังกล่าวอยู่ดี จนรายการโทรทัศน์ประเภท "ล้อมวงคุยกัน" รายการหนึ่ง เชิญทั้งผู้บริหารบริษัทรถต้นเหตุ 3 ท่าน, ผู้บริโภคที่ไม่พึงใจในคุณภาพรถต้นเหตุ 2 ท่าน และผู้คร่ำหวอดในวงการรถยนต์ 1 ท่าน มาพูดคุยแลกเปลี่ยนกัน

ผู้เขียนนั่งชมรายการนี้อยู่ก็ชื่มชมในการวางท่าทีของผู้บริหารรถต้นเหตุทั้ง 3 ท่าน ที่เตรียมการตั้งรับการจู่โจมของพิธีกรไว้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะยั่วเท่าไร ผู้บริหารแต่ละท่านก็ไม่หลุดสีหน้าท่าฮึกเหิมออกมาเลย ทว่าภาพที่แสดงออกมานั้นดูถ่อมตนจนน่าสงสัย บางคำถามที่สมควรตอบอย่างตรงมาตรงไป ก็กลับตอบไม่เต็มปากเต็มคำซะอย่างนั้น ความตอนหนึ่งจากปากผู้บริหารบริษัทรถกล่าวว่า "ความบกพร่องจากกระบวนการผลิต ถือเป็นธรรมชาติของระบบอุตสาหกรรมอยู่แล้ว…ลูกค้าคาดหวังมากไป" ผู้เขียนเห็นเป็นคำพูดที่ไม่น่ากล่าวออกมาในเวลาที่ถูกจับตามองเสียนี่กระไร

หนำซ้ำ ผู้ที่คร่ำหวอดในวงการรถยนต์ยังพูดออกมาทำนองว่า "เมื่อลูกค้าพบจุดบกพร่อง แล้วเกิดความไม่ไว้วางใจ การจับผิดจุดเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็ตามมา" …แหม !?…จุดนี้โต้ตอบได้ด้วยข้อความที่สาวทุบรถเขียนไว้บนป้ายผ้าที่ใช้คลุมรถว่า "ถ้าดีจริงฉันคงไม่ทำอย่างนี้"

แล้วใครต่อใคร เค้าว่ายังไงกัน?

ต้องยอมรับว่าเรื่อง "ทุบรถ" นี้เป็นทอล์คออฟเดอะทาวน์จริง ๆ เดินผ่านกี่บ้าน กี่ร้าน กี่ตลาด ก็ได้ยิน ได้ฟัง ได้รับการเชิญชวนให้คุยถึงเรื่องนี้อยู่บ่อยครั้ง เสียงของผู้บริโภค เป็นอารมณ์สด ๆ ที่น่าสนใจ อาทิ
"เงินที่เอาไปให้น่ะ เงินดีดีนะน่ะ จะเอาของไม่ดีมาให้ได้ไง"

"ซื้อรถป้ายแดงจะต้องมาเทียวเข้าเทียวออกอู่ซ่อมทำไม"

"ส่วนใหญ่ซื้อของในแบบที่ไม่รับเปลี่ยนหรือคืน มันเป็นของค้างสต๊อกแล้วนำมาลดราคานะ"

"หวังกินแต่กำไร ไม่นึกถึงใจลูกค้า"

"ก็ถ้ามองเป็นกรณีศึกษาแล้วทำไมไม่จ่ายค่าครู…ซื้อกลับคืนไปเต็มราคา ถ้ามองว่าสินค้าอุตสาหกรรมบกพร่องได้ ก็แก้ปัญหาให้ลูกค้าพอใจสิ กรณีนี้ปัญหาอยู่ที่บริการหลังการขาย"

เสียงผู้บริโภคเหล่านี้ น่าจะเป็นบทเรียนที่ดีให้กับผู้ประกอบการ เชื่อว่า ปัญหาดังที่กล่าวมานี้ คงไม่เกิดเฉพาะกับบริษัทรถต้นเหตุเท่านั้น และ คงเป็นบทเรียนให้กับผู้ผลิตทุกแขนง ให้ใส่ใจกับความรู้เท่าทันของผู้บริโภค
จุดนี้ สังคมไทยก็ยังคาดหวังต่อไปถึงนโยบายที่ว่า

จะคุ้มครองผู้บริโภคอย่างไร ให้ปลอดพ้นจากการซื้อแบบสุ่มเสี่ยง

"ภาพจาก www.manager.co.th"