การฟังและภาวะผู้นำ

เป็นที่รู้กันว่ามีผู้นำรัฐบาลประเทศสารขัณฑ์แห่งหนึ่งเคยลั่นวาจาว่า ตนจะเลือกฟังความเห็นจากคนที่ตนเองอยากฟังเท่านั้น ทั้งนี้ได้อ้างอีกว่าตนมีความสามารถมากพอ หากคนอื่นๆที่ไม่เห็นด้วยนั้นเป็นคนที่ไม่สามารถเท่าตนเอง

ขณะเดียวกันในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาในสหรัฐฯ ชาวอเมริกันก็ได้ยินข่าวเรื่องการหาเสียงเลือกตั้งประธานาธิบดีที่เสร็จสิ้นไป ตอนนั้นประธานาธิบดีบุชได้ตกอยู่ในภาวะล่อแหลม จึงต้องต่อสู้อย่างหนักเพื่อที่จะเอาชนะเลือกตั้งให้ได้ ขณะเดียวกันวุฒิสมาชิกแครี่เองก็พยายามอย่างหนักที่จะเอาชนะให้ได้เช่นกัน ทั้งสองคนไม่เคยมีข่าวว่าจะไม่ฟังใครหรือกลุ่มใดแล้วเอ่ยออกมาดัง ๆ ลั่นประเทศ (และในที่สุดประธานาธิบดีบุช ก็ชนะแบบขาดลอย อันเป็นที่เสียใจของฝ่ายเสรีนิยม)

ที่เกริ่นมาเช่นนั้นเพราะต้องการจะบอกว่า " การฟัง" เป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งของการสื่อสารและความเป็นเสรีนิยมประชาธิปไตย

ในมุมมองของวาทวิทยานั้น การฟังมีสาระสำคัญในการสื่อสารเป็นอย่างมาก ทางทฤษฎีแล้วเชื่อว่าการฟังนั้นเป็นปัจจัยที่จำเป็นขั้นต้นที่จะทำให้เกิดความเข้าใจระหว่างกัน หากผู้ใดฟังไม่ได้ และ/หรือ ฟังไม่เป็น การสื่อสารก็จะไม่สมบูรณ์ ไม่ว่าอีกฝ่ายจะประดิษฐ์สารดีเลิศอย่างไรออกมาให้รับ แต่ถ้าอีกฝ่ายไม่รับ เพราะมีอาการเหมือนหูหนวกหูตึงก่อนกำหนดหรือโดยเจตนา ความเข้าใจก็ไม่เกิด หนทางอันนำไปสู่ความเจริญทั้งปัญญาของทั้งสองฝ่ายก็จบลงแต่ตรงนี้ บทความนี้จึงต้องการแนะนำให้รู้จักเรื่องของการฟังในระดับชีวิตประจำวัน และอาจรวมถึงระดับสังคมมหภาคก็ได้

ที่เรียน ๆ สอน ๆ กันในเรื่องของการฟังนั้น มีความเชื่อกันว่าการฟังแบ่งออกได้เป็น ๔ ประเภทใหญ่ ๆ ประเภทแรกคือ การฟังเพื่อเก็บและเข้าใจข้อมูลทั่วไป ประเภทที่สองคือ การฟังเพื่อวิเคราะห์และวิจารณ์ ประเภทที่สามคือ การฟังเพื่อความบันเทิง และประเภทที่สี่คือ การฟังเพื่อประโยชน์อื่น ๆ เช่น เพื่อสังคมที่ดีขึ้น แสดงความมีมารยาทในสังคม เป็นการให้เกียรติอีกฝ่าย หรืออาจทำให้อีกฝ่ายสบายใจขึ้น (ตัวอย่างคือ รับฟังความทุกข์ ความสุขของอีกฝ่าย) มีรายละเอียดดังต่อไปนี้

ประเด็นแรก การฟังเพื่อเก็บความและเข้าใจข้อมูลทั่วไป เป็นกิจกรรมที่คนทั่วไปทำอยู่ทุกวัน แบบรู้ตัวบ้าง ไม่รู้ตัวบ้าง แต่ก็ได้ข้อมูลมาทุกวัน ที่เห็นได้ชัด เช่น เวลาฟังข่าวทางวิทยุ ดูทีวี ก็มีการฟังผู้ประกาศ หรือเวลาไปฟังเล็คเชอร์บรรยายต่าง ๆ ฟังชาวบ้านคุยกันเรื่องต่าง ๆ การฟังเกิดขึ้นตลอด ดังนั้นหากผู้ใดบกพร่องเรื่องประสาทรับฟังก็ทำให้ผู้นั้นขาดข้อมูลไปนั่นเอง

เมื่อไม่นานมานี้ ผู้เขียนโทรศัพท์ไปสอบถามบางอย่างจากบริษัทแห่งหนึ่ง เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ไม่พยายามฟังอย่างตั้งใจ ทำให้การสื่อสารไม่สมบูรณ์ ทำให้ผู้เขียนเสียความรู้สึก แต่ก็ต้องทำใจเพราะว่าคนที่ทำงานพวกนี้ ถ้าเลือกได้คงไม่มาทำเพราะตลอดชั่วโมงการทำงานมีแต่คำถาม อย่างไรก็ตาม การที่ไม่มีทักษะในการฟัง ทำให้การทำงานง่าย ๆ แบบนี้ยากกว่าที่ควรเป็น

ประเด็นที่สอง การฟังเพื่อวิเคราะห์และวิจารณ์ อันนี้เป็นระดับที่ยากขึ้นจากระดับแรก เพราะผู้ฟังจะต้องระมัดระวังมากในการเก็บรายละเอียด เนื่องจากต้องนำข้อมูลมาย่อยและตีความให้ชัดเจนมากขึ้น และสามารถระบุได้อย่างชัดเจนว่าเนื้อหาที่ส่งมามีรายละเอียดอย่างไร และท้ายสุดคือสามารถระบุได้ว่าเนื้อสารมีคุณภาพเช่นไร น่าเชื่อถือหรือไม่อย่างไร ตัวอย่างเรื่องนี้ได้แก่การฟังบรรยายที่เผ็ดร้อนและต้องการให้เกิดการร่วมสนทนาหรือการประชุมต่าง ๆ การโต้วาที และการสัมภาษณ์เจาะลึก

การฟังแบบที่สองนี้เป็นปัญหามาก เพราะการที่บุคคลที่มีความต่างกันจะเข้าใจเนื้อหาซับซ้อนบางอย่างไม่ใช่ของง่าย ยิ่งถ้าหากไม่มีความรู้พื้นฐานมาก่อนหรือมีอคติบางอย่างจะทำให้เกิดปัญหามากขึ้น คนที่เป็นผู้ส่งสารต้องระมัดระวังในเรื่องนี้ และคนรับสารเองต้องกล้าที่จะถามเพื่อความกระจ่าง และพยายามขจัดอคติด้วย มิเช่นนั้นก็จะตีประเด็นไม่ได้ชัดเจน ความสามารถในการประเมินก็จะถดถอย ผลประเมินออกมาจะไม่ตรงและคลาดเคลื่อน ไม่มีคุณภาพ

หลายครั้งที่ผู้เขียนเองต้องทวนข้อความที่ผู้ส่งสารส่งมาเพื่อความกระจ่าง ในสังคมไทยนั้น คนไทยส่วนมากไม่กล้าถามซ้ำ ทำเป็นรู้เรื่อง ทั้ง ๆ ที่ไม่รู้เรื่อง หรือบางทีก็ชอบทึกทักเอาเป็นโน่นนี่เสียเลย เหมือนกับที่เรียกกันว่า " พูดไม่ได้ศัพท์ จับเอาไปกระเดียด" ก็มาก (แม้กระทั่งฝรั่งบางคนที่ระวังมากกลัวจะเสียหน้าทั้งตนเองหรืออีกฝ่าย) ที่แย่กว่านั้นคือ ส่วนมากคนเหล่านี้เป็นพวกที่ฟังแล้วลากเข้าวัดหรือเพื่อประโยชน์ส่วนตัวทั้งนั้น (ดังนั้น เรื่องนี้ทั้งไทยและฝรั่งจึงแก้โดยให้ทำทุกอย่างเป็นลายลักษณ์อักษรเสียเลย กระนั้นแล้วก็ยังอุตส่าห์พลิ้วไปได้เหมือนกันในหลาย ๆ กรณี)

ประเด็นที่สาม คือ การฟังเพื่อความบันเทิงใจ เป็นเรื่องของการฟังแบบที่คนส่วนมากพอใจและอยากมีตลอดเวลา ไม่ว่าไทยหรือเทศก็ทำกันอยู่ เนื้อสารพวกนี้คือพวกดนตรีและการแสดงต่าง ๆ หลายคนที่อายุเกินสามสิบปี คงจำได้ว่า " ซาวนด์อะเบ้าท์" สมัยก่อนถือเป็นของโก้เก๋ คนทันสมัยต้องใส่ เพื่อความบันเทิงส่วนตัว (ขนาดขับรถไปสวมฟังไป จนเกิดอุบัติเหตุ ต้องออกกฎหมายห้ามในสหรัฐฯ เป็นต้น) ยี่ห้อดังก็คือโซนี่ ที่ออกมาเป็นเครื่องเรียกว่า " วอล์คแมน" แล้วก็แตกลูกหลานจากเล่นเทปคาสเซ็ทมาเป็นเครื่องเล่นซีดีและปัจจุบันเป็นอะไรต่อมิอะไร

นอกจากนี้ยังรวมพวกคอนเสิร์ตและทอล์คโชว์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะสดหรือบันทึกเทปก็ตาม เอาเป็นว่ากิจกรรมพวกนี้ต้องเสียตังค์ฟัง แต่ผู้คนก็ไม่เสียดาย ส่วนพวกวิชาการต่าง ๆ หรืออะไรที่มีเนื้อหาสาระจริงจังนั้นขนาดไม่เสียตังค์ คนก็ยังไม่อยากฟัง แถมเมื่อฟังก็พาลจะหลับเสียให้ได้ (เห็นกันได้บ่อย ทั้งในเมืองไทยและที่ไหน ๆ ในโลก โดยเฉพาะชั้นเรียนตอนบ่าย ๆ --อันนี้เสียตังค์ค่าเรียนด้วย)

การฟังเพื่อบันเทิงแบบนี้จึงเป็นธุรกิจหลายพันหมื่นล้านทั้งบาทและดอลลาร์ สมัยกว่ายี่สิบปีที่แล้วเช่นกัน ผู้เขียนเคยทำงานที่บริษัทบันเทิงแห่งหนึ่ง มีธุรกิจขายสินค้าพวกเพลงต่างประเทศ ทั้งยังอิมพอร์ตศิลปินต่างชาติมาด้วย ตอนนั้นผู้เขียนชอบเหลือเกินที่จะฟังเพลงประโลมโลกย์ ขยันจำนักร้องและผลงาน (ตอนนี้ยอมรับว่าละอายใจทุกที เมื่อคิดถึงเรื่องนี้) หากตอนนี้มีคนมาถามว่าชอบฟังเพลงอะไร ตอบไม่ได้ซักเพลง แถมเพลงเก่า ๆ ก็ลืมไปเสียหมด ถามตนเองเหมือนกันว่าเป็นคนชอบกลไปแล้วเสียกระมังเพราะไม่มีดนตรีกาล (แต่ในแนวคิดแบบยุคหลังสมัยใหม่ หรือโพสต์โมเดิร์นอาจบอกว่า แล้วไง จะเป็นไรก็เป็น ดนตรีก็แค่อะไรอย่างหนึ่งในสังคมเท่านั้น)

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันนี้ตนเองกลับชอบฟังข่าวและสาระ จากสถานีของ National Public Radio (NPR) <http://www.npr.org/&gt; และดู C-SPAN ซึ่งคนที่ฟังส่วนมากจะเป็นคนที่อายุมากและ/หรือมีการศึกษา หากส่วนตัวผู้เขียนอยากบอกว่าอาจเป็นเพราะเซ็งความบันเทิงก็ได้

การฟังแบบสุดท้ายคือ การฟังเพื่อประโยชน์อื่น ๆ ก็เป็นเรื่องที่จำเป็น หลายคนก็คงรู้ว่าตนเองมักพอใจที่จะมีคนมาฟัง โดยเฉพาะยามเหงา ยามเบื่อ ยามเศร้า เช่นนี้ จึงถือว่าการฟังดังกล่าวมีความจำเป็นสำหรับมนุษย์ แต่ผู้เขียนจะไม่เน้นการฟังแบบนี้ในบทความนี้

ดังนั้น การฟังถือเป็นเรื่องสำคัญทั้งในชีวิตคนธรรมดาและผู้ที่เป็นผู้นำ เป็นนักการเมือง การที่บิล คลินตันกลายเป็นประธานาธิบดีที่หลายคนชม ก็เพราะว่าคลินตันเป็นคนที่ทำให้คนที่ก้าวเข้ามาพบปะด้วย รู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญเพราะคลินตันมีทักษะการฟังครบ ไม่ลืมแม้กระทั่งข้อที่สี่ ส่วนจะมองว่าเป็นเรื่องของการเล่นละคอนนั้นคงไม่ใช่ทีเดียวนัก หากเป็นการให้เกียรติตามมารยาท อย่าลืมว่าการมีมารยาทกับการไม่จริงใจมีเส้นบาง ๆ กั้นอยู่ อย่างไรก็ตามประเด็นนี้คงต้องหาโอกาสกล่าวในคราวต่อไป

ผู้นำไม่ว่าระดับประเทศหรือต่ำกว่า ต้องกล้าที่จะฟังทุกอย่างจากคนรอบข้าง ไม่ว่าจะเป็นด้านบวกหรือลบ การที่ผู้นำขาดทักษะในการฟังอาจทำให้เกิดการคิดเห็นที่ไม่ช่วยให้เกิดการแก้ปัญหาที่ถูกต้อง ส่วนฟังแล้วจะไปทำอย่างไรต่อเป็นอีกกระบวนการหนึ่งแต่ก็ขึ้นกับการฟังที่มีประสิทธิภาพ การฟังจึงไม่ใช่ของหมู ๆ ที่ถูกมองข้ามไปอย่างง่ายดายเช่นนี้

...............

เผยแพร่ในประชาไทเมื่อวันที่ ๕ เม.ย. ๒๕๔๘