คุณภาพและมาตรฐานคืออะไร

ไม่ใช่เพียงผู้ป่วยและญาติเท่านั้นที่มักคิดว่า คุณภาพและมาตรฐานหมายถึงคุณหมอคุณพยาบาลควรทำงานได้ดีเลิศ     ไม่ผิดพลาด    และผู้ป่วยหายจากโรค

แต่โรงพยาบาลและคุณหมอคุณพยาบาลจำนวนหนึ่งก็คิดเช่นนั้นเหมือนกัน  บางทีผู้ป่วยและญาติอาจจะไม่ได้คาดหวังโรงพยาบาลและคุณหมอคุณพยาบาลมากมายเพียงนั้น     โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้ป่วยและญาติได้รับบริการที่ดี  ยิ้มแย้มแจ่มใส   ทำงานเต็มกำลังความสามารถ  คนส่วนใหญ่มักเข้าใจภาระงานที่คุณหมอคุณพยาบาลแบกรับและมิได้เรียกร้องอะไรมากมาย

ในทางตรงข้าม  หากพวกเขาได้รับความไม่พึงพอใจตั้งแต่ด่านหน้า       พวกเขากลับจะคาดหวังสูงขึ้น   และหลายครั้งถึงระดับจ้องจับผิด   นำมาซึ่งความตึงเครียดในระบบบริการและพบเห็นข้อผิดพลาดไม่มากก็น้อยในที่สุด 

เช่นเดียวกัน  แต่เดิมโรงพยาบาลและคุณหมอคุณพยาบาลก็ไม่เคยคิดว่าคุณภาพและมาตรฐานจะเป็นอะไรที่ดีเลิศผิดพลาดไม่ได้       ทุกคนรับทราบว่างานรักษาพยาบาลเป็นส่วนหนึ่งของการประกอบโรคศิลปะ   ซึ่งมีนัยว่าไม่มีกฎเกณฑ์ที่เคร่งครัดตายตัว   แปรตามผู้ป่วยแต่ละราย

พลันที่เกิดสถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล   พลันที่เกิดกระแสการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล  จู่ๆโรงพยาบาลและคุณหมอคุณพยาบาลบางส่วนก็เพียรพยายามจะสร้างมาตรฐานหรือกฎเกณฑ์ตายตัวในการรักษาโรคต่างๆ   นำมาซึ่งความเครียดและเดินหลงทางในการพัฒนาคุณภาพเป็นอันมาก

บ่อยครั้งที่ผู้ป่วยหรือญาติร้องเรียนโรงพยาบาลว่ารักษาไม่ได้มาตรฐาน    โรงพยาบาลก็จะถามหามาตรฐานว่าอยู่ที่ไหน    ร่างหรือยัง    หากยังไม่ได้ร่างก็ไม่มีหลักฐานว่าผิดมาตรฐาน

เช่นนี้ทั้งสองฝ่ายกำลังใช้ "มาตรฐาน" ในทางที่ผิด   พูดเป็นภาษาอังกฤษว่ากำลัง abuse มาตรฐาน    กล่าวคือผู้ป่วยและญาติเรียกร้องหามาตรฐานและบีบบังคับให้โรงพยาบาลทำตามมาตรฐาน         ขณะที่โรงพยาบาลกำลังเล่นกลด้วยการอ้างว่าตราบใดที่มาตรฐานยังเขียนไม่เสร็จก็ไม่มีหลักฐานว่ารักษาไม่ได้มาตรฐาน

บ่อยครั้งที่ผู้ป่วยหรือญาติร้องเรียนโรงพยาบาลว่ารักษาไม่ได้มาตรฐาน      โรงพยาบาลก็จะอธิบายว่าที่ทำไปเป็นการประกอบโรคศิลปะ  ซึ่งไม่มีกฎเกณฑ์ตายตัวว่าต้องทำอย่างไร

เช่นนี้โรงพยาบาลกำลังประทุษร้ายคำศัพท์ "ประกอบโรคศิลปะ"   ใช้คำนี้เป็นเครื่องมือป้องกันตัวโดยไม่เสียดายว่าคำศัพท์ดีๆเช่นนี้จะเสียหายไป

ความจริงคือการรักษาโรคใดๆต้องมีมาตรฐานอยู่จริง        มาตรฐานนั้นเป็นคำบรรยายกว้างๆว่าควรทำหรือไม่ควรทำอะไร    มาตรฐานเหล่านี้ปรากฏอยู่แล้วในตำราแพทย์และตำราพยาบาล   มาตรฐานเหล่านี้สามารถประยุกต์ได้ตาม "บริบท" ของสถานพยาบาลนั้นๆตามสมควร   อีกทั้งสามารถประยุกต์ได้ตามความต้องการของผู้ป่วยและญาติในระดับหนึ่งจึงเรียกว่าเป็นการประกอบโรคศิลปะ

แต่ในที่สุดแล้วการรักษาใดๆล้วนมีมาตรฐานอยู่จริงๆ  เช่น จะรักษาไส้ติ่งอักเสบ  ก็ต้องผ่าตัด   ไม่ใช่กินยาไปเรื่อยๆ   การผ่าตัดคือมาตรฐานการรักษาไส้ติ่งอักเสบ    การกินยาไม่ใช่มาตรฐานการรักษาไส้ติ่งอักเสบ

เช่น พบก้อนในช่องท้องก็ต้องตรวจค้นด้วยอัลตราซาวนด์   ไม่ใช่ผ่าตัดทันทีโดยไม่ตรวจอัลตรา   ซาวนด์   หากผ่าตัดทันทีโดยไม่ทำอัลตราซาวนด์เสียก่อนเช่นนี้เรียกว่าไม่ได้มาตรฐาน  เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม  แม้ว่ามาตรฐานจะเป็นเรื่องมีจริง  แต่ไม่จำเป็นเลยที่โรงพยาบาลจะต้องลำบากลำบนในการเขียนมาตรฐานการรักษาพยาบาลทุกชนิดเป็นลายลักษณ์อักษรเพราะหลายๆอย่างมีอยู่แล้วในตำรา     

การพัฒนาคุณภาพที่พึงประสงค์ควรเป็นเพียงแค่ว่า โรงพยาบาลและคุณหมอคุณพยาบาลหมั่นประเมินตนเองว่ายังบกพร่องตรงไหนแล้วพัฒนาต่อเนื่อง   หากเกิดเหตุผิดพลาดและถูกร้องเรียนก็ควรทบทวนตนเองและพัฒนาต่อไปอย่าให้เหตุร้ายนั้นเกิดแก่ผู้ป่วยรายอื่นๆอีก  

ผู้ป่วยและญาติไม่ควรเรียกร้องหามาตรฐานอย่างเอาเป็นเอาตายและคาดหวังว่าโรงพยาบาลจะต้องติดป้ายทองรับรองคุณภาพว่าที่นี่รักษาไม่มีคำว่าผิดพลาด      แต่ควรเรียกร้องและช่วยผลักดันให้โรงพยาบาลทบทวนตนเองและพัฒนาคุณภาพและมาตรฐานไปเรื่อยๆ

ระบบที่หยุดนิ่งก็คือมาตรฐานที่แข็งโป๊กซึ่งจะต้องผิดพลาดสักวัน

ระบบที่เป็นพลวัตก็คือมาตรฐานที่ขยับตัวและรับมือสถานการณ์คาดไม่ถึงได้ตลอดเวลา